一、项目简介

在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多柜员在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点柜员数字化能力和整体服务水平成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

现阶段不少银行新晋柜员对于柜面业务流程学习还停留在“师傅带徒弟”的教学模式下，缺少数字化的学习方式和训练平台。这样一方面由于网点业务量的不平均，导致新柜员对业务熟悉度不同；另一方面，熟练员工的工作时间被占用，导致客户的服务质量下降；而且某些“师傅”本身对业务的错误理解也会传授给“徒弟”。华东研修院精准把握业务需求，推出了数字化学习项目：柜面业务培训项目，并开发了配套使用的数字化训练平台：柜面业务模拟训练系统，改进和补充了“师傅带徒弟模式”的不足，旨在为基层网点员工赋能减负、智能提效。

传统的“师傅带徒弟”的教学模式下缺少练的环节，柜面业务培训项目（以下简称项目）通过数字化训练平台：柜面业务模拟训练系统（以下简称系统），增加了学员实操的环节。该系统是针对柜面业务生产环境开发的仿真模拟训练系统，通过仿真实训，学员可以掌握综合柜员应具备的基本技能，熟悉银行储蓄、对公等业务的流程及操作规范。柜员通过不同的业务角色扮演，完成不同的业务操作，达到仿真实训，模拟操作的目的。实现培训项目的“教学练测评一体化”。目前柜面业务培训项目已在建行全行范围内推广使用。

二、项目设计

1. 项目设计过程如何？有哪些困难和挑战？

项目始终坚持以学员为中心，围绕“教学练测评一体化”学习模式进行设计展开。“教学练测评一体化”正是在陶行知先生“教学做”合一的教学思想指导下，基于行动导向学习理念构建的理论与实践教学一体化的学习模式。它是在学习过程中以学员为主体、以职业活动需求为载体、以工作任务引领，通过有效设计、学习、训练、评价，达到培养柜员综合职业能力的一种行动导向的学习模式。

项目设计的主要内容？

项目基于柜面业务模拟训练系统对学员展开培训。

培训群体：从事柜面业务的相关人员。

业务单元：涵盖了柜面操作业务、汉字录入、传票翻打、理论知识的练习与测试四大业务单元。柜面操作业务分为对私业务、对公业务、外汇业务三大类，共计646种业务，其中对私业务9类248种业务类型，对公业务10类216种业务类型，外汇业务10类182种业务类型。

系统功能：系统可灵活切换理论知识学习、常用业务操作训练模式，满足不同使用者需求。系统可根据分行实际需求制定培训计划，记录搜集训练过程数据。整个训练流程中，训练人员可执行训练、模考、考试三种模式。在训练模式下，学员可以在系统提示下，完成正确的业务处理；在模拟考试模式下，学员可以自己选择相应的训练内容，进行自我测试、自我评分，找出问题所在；在线考试模式中系统可以针对考试情况，作出相关分析，提供数据支持。                                            

有哪些新技术、新方法应用于此项目？

通过模拟生产环境，进一步满足学员多样化、层次化的学习效果，实现沉浸式学习，包括服务器、一台或多台教师终端、若干学员终端；教师终端、各学员终端分别与服务器连接；学员终端供学员使用,包括学员计算机、银行卡识别器、密码输入单元、打印装置；银行卡识别器、密码输入单元、打印装置,均以虚拟化技术分别与学员计算机连接；教师终端供教师使用,包括教师计算机，用以查看学员终端提交的信息；服务器用以接收教师终端、各学员终端发送的信息，并保存在服务器的数据库中。弥补了师傅带徒弟模式的不足,将业务流程学习带向规范、可测、可控的境界。本系统同时避免了习惯代替制度,实现用规范的流程制约人的行为。

项目的设计有什么主要亮点？

传统的业务培训都是老师讲，学生听，往往是眼睛会了、大脑也会了、动手就不行了。本培训项目在讲的基础上通过训练系统加入了动手实操环节，致力于打造“教、学、练、测、评”完整的教学链路闭环，为学员提供优质的训练与服务，提升业务水平。

“教”培训师可通过线上线下多种形式讲解柜面业务常用知识，完成“教”的输出。“学”学员可根据培训师的讲解，进入系统进行实操训练，完成“学”的输入。“练”结合当天的学习内容，学员可以选择模拟考试模式对当天学习内容进行巩固加深。“测”培训结束后，系统会开放在线考试功能，对学员进行测试，检查培训效果。“评”测试完成后对测试结果进行评分，并能分析和评估训练过程数据，得出评估结果，用于确认培训效果。

项目的效果评估方案是什么？

（1）分析培训需求

进行培训需求分析是培训项目设计的第一步，也是培训评估的第一步。不管一个培训项目是由什么原因引起的，都应该通过培训需求分析来决定具体的知识、技能、态度的缺陷。本次培训需求分析中所使用的方法有电话访谈法、调研法和问卷调查法。调查的对象主要集中在未来的受训人员和他们的上级领导。

（2）确定评估的目的

在培训项目实施之前，明确培训评估的目的。培训评估的实施有助于对培训项目的前景做出决定，对培训系统的某些部分进行修订，或是对培训项目进行整体修改，以使其更加符合企业的需要。重要的是，培训评估的目的将影响数据收集的方法和所要收集的数据类型。

（3）建立培训评估数据库

进行培训评估之前，项目组将培训前后发生的数据收集齐备，因为培训数据是培训评估的对象。此次主要收集大家培训后对柜面业务的掌握程度。

（4）确定培训评估的层次

有关培训评估的最著名的模型是由柯克帕特里克提出的。从评估的深度和难度看，柯克帕特里克的模型包括反应层、学习层、行为层和结果层四个层次。项目组确定此次评估为行为层。项目组要求3-6个月后进行反应层评估。为考虑公平性，行为层面要求的评估人员的组合是由学员、同事、直属领导进行。操作的基本步骤是，在培训结束之时，协助学员制定一份有量化改进的实践计划，列明现在的情况和需要改进达到的方面。培训结束3-6个月左右的时间里，对学员进行跟踪调查。

（5）调整培训项目

基于对收集到的信息进行认真分析，项目组就可以有针对性地调整培训项目。如果培训项目没有什么效果或是存在问题，就要对该项目进行调整或考虑取消该项目。如果评估结果表明，培训项目的某些部分不够有效，例如，内容不适当、授课方式不适当、对工作没有足够的影响或受训人员本身缺乏积极性等，可以有针对性地考虑对这些部分进行重新设计或调整。

（6）沟通培训项目结果

在培训评估过程中，人们往往忽视对培训评估结果的沟通。最重要的一种人是项目组成员，他们需要这些信息来改进培训项目。只有在得到反馈意见的基础上精益求精，培训项目才能得到提高。管理层是另一个重要的人群，因为他们当中有一些是决策人物，决定着培训项目的未来。评估的基本目的之一就是为妥善地决策提供基础。应该为继续这种努力投入更多的资金吗?这个项目值得做吗?应该向管理层沟通这些问题及其答案。第三个群体是受训人员，他们应该知道自己的培训效果怎么样，并且将自己的业绩表现与其他人的业绩表现进行比较。这种意见反馈有助于他们继续努力，也有助于将来参加该培训项目学习的人员不断努力。

项目实施

项目的实施过程如何？实施过程是如何进行管理的？

项目基于“PIR”模型开展，其中P是指Prepare，项目准备；I是指Implement，项目实施；R是指Review，项目复盘评估等。项目分为集中学习+自主学习两个学习阶段。集中学习时长一般为7天，自主学习时长各分行可根据自身需求自行决定。

项目管理分为培训前、中、后。培训前，项目组与分行沟通确定培训方案和考核标准，包括训练时间、训练人员、训练科目、训练模式等工作。方案确定后，项目组将为每位参训学员配发个人学习账号，同时为各分行配置管理员（即教师端）账号。

培训中，训练人员根据预设的训练方案，完成训练任务；教师端可监控训练过程，并能控制训练过程(暂停、重启)和调整训练内容，以提升训练人员的随机应变能力；训练过程中，教师端可通过系统判断和人工判断两种方式，对训练过程中的问题进行裁决。同时，系统能够记录训练过程中的数据，用于教师讲评和分析，训练人员的操作回顾。

培训后，项目组将对训练考核结果进行评分，分析和评估训练过程数据，得出评估结果，用于确认训练效果。同时，系统能管理训练人员信息、训练科目信息、考核标准、训练过程记录资料等内容，用于教师和训练人员的查阅及存档。

项目实施（项目前中后期）的主要挑战是什么？项目是如何应对的？

由于真实生产系统的不断升级，柜面业务操作流程也在不断变化。模拟训练系统的升级往往与生产系统的升级存在时间差，导致少许业务操作流程无法在第一时间得到优化升级。针对此问题，项目组成员积极与总行相关部门沟通协调，及时追踪最新业务变化内容，缩短两者间的时间差。

项目实施的主要收获是什么？

只有科学规划培训方案，才能打造线上精品项目。华东研修院以建构主义和联通主义的教育理论为指导，全流程体现以学员为中心，培养学习习惯，激发学习兴趣，提供学习者真正需要的产品和服务，构建了“三个一”培训精品项目框架，形成了整体培训学习方案，为做好项目打下了坚实的基础。

一个目标：即通过“教学练测评一体化”学习模式，每位学员都能熟练掌握柜面常用业务操作技能。一条主线：即以柜面业务操作流程为主线，搭建项目课程体系。涵盖对公、对私、外汇、汉字录入、传票翻打、理论学习等内容，帮助学员了解柜面运营的每个关键环节。一个流程：围绕项目实施步骤，明确培训前、中、后各阶段的主要工作安排，确保各项工作有序推进。

项目应用案例

（1）联合建总行渠道部开展了2022年度“践行新金融 服务新发展”网点员工综合业务技能竞赛，（2）与上海分行渠道与运营管理部联合开展的“新一代模拟训练系统赋能项目”荣获上海市分行物理网点劳动竞赛三等奖，（3）协助建行云南省分行在全行范围内进行星级柜员的选拔评定，（4）参与组织了建行全行新行员岗前培训，柜员、高级柜员岗位考试。

四、项目实施效果

1. 项目取得的可衡量的成效？如直接效果、间接效果以及ROI（项目投资回报率或成本节省情况）

项目上线运行以来，累计开发了646笔常用柜面业务；累计培训超45万人次，截至2022年5月累计培训497138人次，实现建行全行37家一级分行的全覆盖。其中2022年1-5月组建培训班125期，累计培训73286人次。就柜员上岗资格考试合格率来看参加本培训项目的学员要比未参加本培训项目的提高25%，通过时长也大大缩短。

项目对组织产出的定性成果和影响

通过本项目，可培养学员的职业实践能力。辅以平台的测试考核功能，可通过客观的指标参数，衡量一名员工的工作技能、业务水平，是否已达到柜员任职能力标准和岗位能力的要求。对员工的培训管理和人力资源利用，起到了积极有效的作用。

请特别描述技术的创新应用在该项目中的价值和作用

项目通过数字化训练平台的引入，使得新员工短期内就可以高频率地接触到各类业务，上岗前的业务学习时间大幅缩短，并可以保证学习内容准确规范。改进和补充以往“师傅带徒弟”的学习模式带来的缺点。同时也可以让有经验的柜员在空闲时间接触平时比较少见的业务种类,持续增加对各类业务的经验。对于有志于在银行业得到发展的基层员工,可以让他们接触到各个不同岗位的其他业务种类,达到“虚拟轮岗”的效果,为自己的未来职业道路找到方向，打好基础。

五、项目总结

1. 通过项目总结的方法论？

关于数字化训练平台运维我们总结出“两个维度、七个管理过程组”。两个维度指学员端和教师端，要充分考虑两端的学习和教学体验。七个管理过程组，（1）需求调研管理：调研准备、调研实施、编制需求调研分析报告、确认、需求跟踪及更新。（2）方案设计管理：架构设计、功能模块设计、管理流程设计、权限体系设计。（3）系统实现：软硬件环境准备、测试环境、系统功能配置、客户化开发、Bug管理、变更管理、系统版本管理。（4）测试管理：编制测试用例、内部测试、单元测试、集成测试、UAT测试。（5）数据管理：数据转换计划、数据转换模板、数据转换培训、数据准备、数据迁移及转换。（6）上线管理：上线切换方案、上线切换计划、系统上线、系统稳定性监控、系统运行。（7）培训管理：培训准备、最终用户培训、培训考核

项目在设计和实施过程中的亮点和创新点？

实践性：项目通过模拟训练系统使得在虚拟的银行内，将复杂、抽象的银行业务操作以最直观的方式让学员体验、学习。整个教学过程分为情景再现、业务操作、业务审核、业务评估等步骤,每个步骤都是学习任务，每次教学都围绕相应的学习任务展开，完成学习任务的过程，就是“做”的过程。学员始终在“做”中“学”，在“学”中“做”。

职业性：缩小了培训课程与银行之间的距离。仿真教学使每个学员都找到相应的“职业角色”的感觉，减少新员工对银行工作的神秘感和紧张心理，模拟职场岗位也让有志于从事银行工作的学员为自己将来的职业方向找到初步的定位。

高效性：在短暂的课程中模拟一般银行员工2-3年才可能接触的业务操作。学员有充分的自由来尝试不同岗位的业务操作，并且能够直接看到结果，对各个岗位的业务得以熟悉,达到轮岗培训的效果，为银行业务的良性发展储备有经验的人才。

客观性：一个数字化的训练平台，必须包含完整的评价指标体系和可靠的实现方式来对学员的学习效果作出有效评价，评价体系通过软件平台内置的业务逻辑自动实现,在学员进行课程学习和模拟实操的过程中，系统实时记录和评价学员的表现,并且对其作出及时反馈。

项目的经验和教训有哪些？

要准确把握在线学习特点，设计以学员为中心、业务提升为导向的学习项目。为了进一步提升培训项目课程的实用实效性，项目组成员遵循了实用、有用、会用的“三用”原则，结合调研结果开展课程内容的准备，确保培训内容的贴合度；另一方面研究在线的学习特点，在线学习有随时随地发生的特点，学员可能躺在沙发上看老师讲课，也可能在电脑前一边听课还一边工作，所以在线学习项目更加强调以学员为中心，这就需要我们在课程设计中培训师助教等角色安排特定的学习支持和管理的活动，并从组织上制定相应机制以确保他们的工作效率，真正设计以学员为中心、业务提升为导向的学习项目。

要及时复盘，总结提升，不断提升项目质量。每期培训班结束后，项目组及时复盘，完成内容的优化调整。项目组通过集中研讨的方式，相互交流学员反馈情况，对在线的学习特点逐渐清晰，对不同群体需求定位越发精确，项目组成员迅速调整课程内容，并在下一期中投入使用。

项目下一步的展望

持续做好业务的扩容，系统的迭代升级。随着人工智能技术的不断发展，生产系统在不断的迭代升级，柜面的业务流程也在不断优化重构。项目组将不断追踪最新业务，及时做好扩容工作。同时优化系统的交互设计，打造沉浸式学习场。

完善培训项目的奖惩机制。学习过程中的奖励有助于提高学员学习的成功率。人们得到的内在奖励越大，就越能感受到更多的学习乐趣，对学习者就越有益处。同时外在奖励如分数、特权等，可以使他们对学习留下美好的印象。今后将健全奖惩机制，不光对内进行表扬，更要对外通过多媒体形式在互联网宣传，激发学员学习兴趣。